El candidato renunció durante la garantía: qué hacer ahora

El correo llega un martes a primera hora: "Lucía presentó su renuncia ayer. ¿Podemos hablar?". Lucía empezó hace 52 días y tu garantía es de 90. Lo que hagas en las próximas 48 horas decide si conservas el honorario, el cliente o las dos cosas.

El orden importa. Primero los hechos, después tus propias condiciones, después la candidata y solo entonces la llamada al cliente, con un plan. La forma más rápida de regalar más de lo que debes es aceptar por teléfono algo que el contrato nunca te exigía.

Reúne los hechos antes de que alguien se ponga a la defensiva

Anota cuatro cosas antes de llamar a nadie:

Las fechas. Fecha de ingreso, día en que presentó la renuncia y último día de trabajo. Tus condiciones deberían decir cuál cuenta para la garantía. Si no lo dicen, el cliente va a usar la que caiga dentro del plazo.
Por qué se fue. Renunció, la despidieron por desempeño o salió en una reestructuración. Una garantía bien redactada trata cada caso de forma distinta.
El estado del pago. ¿Se pagó el honorario? ¿Se pagó a tiempo?
Qué cambió. ¿Sigue siendo el puesto, el jefe, el salario y el lugar de la oferta?

Lista para las primeras 48 horas

Primeras cuatro horas

Responde al cliente por escrito: lo leíste y lo llamas hoy.
Busca las condiciones firmadas y lee la cláusula de garantía palabra por palabra.
Revisa la factura: monto, vencimiento y fecha de pago.
Calcula el período de garantía y dónde caen la renuncia y el último día.
Llama o escribe a la candidata.

El mismo día

Llama al cliente (guion más abajo).
Acuerda la solución en principio: reemplazo, crédito o devolución, lo que digan las condiciones.
Anota lo que te dijo cada parte, con la fecha, en la ficha de la candidata y en la de la colocación.

Antes de las 48 horas

Envía al cliente un resumen escrito: qué pasó, qué dicen las condiciones, qué vas a hacer y para cuándo.
Reabre la búsqueda y agenda un brief corto con el responsable del puesto.
Contacta a los finalistas de la terna original.
Si corresponde un crédito o una devolución parcial, emite una nota de crédito (factura rectificativa, en España). No edites en silencio la factura vieja.

Compara los hechos con tu cláusula antes de prometer nada

Con los hechos anotados y las condiciones firmadas a la vista, cruza una cosa con la otra:

Lo que encontraste	Qué significa para la garantía
El honorario no se pagó, o se pagó después del vencimiento	Si tus condiciones atan la garantía al pago a tiempo, no aplica. Dilo por escrito, con calma, antes que nada.
El cliente cambió el puesto, el salario, el jefe o el lugar de trabajo después del ingreso	Ya no es el puesto para el que buscaste. Queda excluido si tu cláusula cubre los cambios importantes.
Reestructuración, recorte o despido ajeno al desempeño	No es una falla de la colocación. Queda excluido si tu cláusula lo dice.
El cliente te avisó después del plazo que fijan tus condiciones	Lee la redacción exacta. Negar la garantía por unos días de atraso casi siempre te cuesta el cliente.
Nada de lo anterior	La garantía aplica.

Si tus condiciones no dicen nada sobre alguno de estos casos, ahora no te protegen. Anótalo para agregarlo antes de que firme el próximo cliente.

Si la garantía aplica, cúmplela rápido y sin regatear. Un cliente que te vio responder por tu garantía sin pelear es un cliente que te pasa la próxima búsqueda. Si estás pensando qué tipo de garantía ofrecer de aquí en adelante, compara reemplazo, devolución y prorrateo.

Habla primero con la candidata

Si puedes, llama a la candidata antes que al cliente. Quieres su versión: qué le prometieron, qué resultó distinto, si ya tiene otra oferta, si algo podría hacerla cambiar de opinión. A veces una renuncia es la reacción a una mala semana, y una conversación con el jefe lo resuelve.

No te apresures a colocarla con otro cliente este mes, aunque tus condiciones lo permitan. El cliente se va a enterar, y va a parecer que tú te la llevaste.

Cuida el tono. Quizá quieras volver a presentarla dentro de dos años, y lo que va a recordar es cómo la trataste esta semana.

La llamada al cliente: un guion

Adáptalo, no lo leas.

Apertura: "Gracias por avisarme enseguida. Lamento mucho que haya pasado. Antes de hablar de los próximos pasos, ¿me cuentas cómo vieron estas últimas semanas?"

Preguntas: "¿Cuándo presentó la renuncia y cuál es su último día? ¿Cambió algo en el puesto o en el equipo desde que entró?"

Lo que sabes: "Hablé con Lucía esta mañana. Según ella, el trabajo terminó siendo sobre todo [X] y no el [Y] que hablamos en el brief. ¿Coincide con lo que ven ustedes?"

Las condiciones, claras: "Está dentro de los 90 días de garantía, así que hacemos una búsqueda de reemplazo sin honorarios. Me gustaría empezar esta semana."

Ajustar el brief: "Antes de volver al mercado, ¿hay algo del puesto que convenga cambiar? Si el trabajo es distinto del que nos describieron, prefiero encontrar a la persona correcta que repetir el mismo perfil."

Cierre con fechas: "Hoy te mando un resumen, y mi idea es presentarte candidatos antes del [fecha]. ¿Quién más tiene que estar al tanto?"

Si el cliente pide que le devuelvas el dinero en lugar de un reemplazo, no lo discutas en la llamada. Dile que vas a revisar las condiciones y le respondes ese mismo día, y después contesta por escrito con lo que dice el contrato y lo que puedes ofrecer.

La búsqueda de reemplazo

Empieza por lo que ya tienes. Los finalistas de la primera terna se entrevistaron hace poco y alguno puede seguir disponible. Llámalos antes de buscar a nadie nuevo.

Después cuestiona el brief. Si la primera persona se fue porque el trabajo no era el que describió el cliente, el mismo brief va a dar el mismo resultado. Pregunta qué hace de verdad esa persona en el día a día, a quién reporta en la práctica y con qué tuvo problemas la primera contratación.

Acuerda por escrito cuánto dura la búsqueda de reemplazo y si la persona que llegue tiene su propia garantía. Un solo reemplazo sin costo por honorario es un límite justo.

Ajusta la factura como corresponde

Reemplazo con el honorario ya pagado: la factura no cambia. Vincula la nueva colocación con la original en tus registros para que nadie la facture dos veces.
Honorario impago o vencido: resuélvelo antes de empezar el reemplazo. Si tus condiciones atan la garantía al pago a tiempo, puede que ni siquiera aplique.
Crédito o devolución parcial: emite una nota de crédito por el monto exacto, que haga referencia a la factura original. Tu contabilidad y la del cliente quedan con un registro limpio.

Seguimientos que ayudan a evitar la próxima salida

Una renuncia el día 52 muchas veces empezó como una mala semana el día 20. Los seguimientos agendados te dan la oportunidad de enterarte mientras todavía puedes ayudar. Calendario de ejemplo para una garantía de 90 días:

Cuándo	Pregúntale a la persona colocada	Pregúntale al cliente
Fin de la semana 1	¿El trabajo es lo que esperabas? ¿Tienes lo que necesitas: accesos, equipo, un primer proyecto? ¿Ya tuviste una conversación de verdad con tu jefe?	¿Cómo fue la primera semana? ¿Hay algo que quieras que le transmitamos?
Día 30	¿En qué se te va la mayor parte del tiempo? ¿Hay algo distinto de lo que te dijeron en la oferta? ¿Te está contactando alguien por otros puestos?	¿El desempeño está donde esperaban? ¿Le señalaron algo que no haya cambiado?
Día 60	Si mañana te llama un headhunter, ¿contestarías? ¿Qué te haría quedarte dos años?	¿Viene algún cambio en el equipo, el puesto o la línea de reporte?
Una semana antes de que termine la garantía	Una llamada corta: ¿cómo va?	Confirmar que todo sigue bien y preguntar por la próxima búsqueda

Agenda estas fechas el mismo día en que la persona empieza. Las preguntas exactas importan menos que el hábito: alguien que sabe que lo vas a llamar el día 30 te cuenta el problema el día 30, no el día que renuncia.

Recruiting ATS muestra el vencimiento de la garantía en cada colocación y te avisa cuando una garantía está a punto de vencer y cuando se acerca una fecha de ingreso, así que el primer y el último seguimiento no dependen de que alguien se acuerde. Las notas en la ficha del candidato guardan lo que dijo cada parte en un solo lugar, por si alguna vez se discute la garantía. La app está en inglés.